CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 2018

ESTRUCTURA CURRICULAR

CURSO CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO  ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.

  • La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
  • ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
  • Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
  • Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.

CONCEPTOS GENERALES.

  • ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?.
  • ¿Qué es calidad?.
  • ¿Qué es el servicio?.
  • ¿Qué es un cliente?
  • ¿Qué significa calidad en el servicio?
  • ¿Por qué es importante la calidad en el servicio?
  • Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.

¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?

  • Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
  • Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio.
  • ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?.
  • Actitudes ante el cliente externo.
  • Actitudes ante el cliente interno.
  • El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
  • La autoestima de los clientes. Ética profesional.

REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE.

  • Una Visión a Futuro.
  • Triángulo del Servicio.
  • Ciclo del Servicio.
  • La Mejora Continua del Servicio.
  • Aspectos de Mejora Continua.
  • El Ciclo de Mejora Continua.

Proactividad. – Entusiasmo.

  • La importancia del saludo.
  • Amabilidad y cortesía.
  • La importancia del nombre. Atención total.
  • Aprender a escuchar.
  • La importancia del lenguaje corporal.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

  • Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.
  • Técnica del contacto inicial.
  • Técnica de la sintonía.
  • Técnica del desarrollo.
  • Técnica del cierre.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • ¿Qué es una queja?.
  • ¿Cuándo se quejan las personas?
  • ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
  • Transformando la queja en una oportunidad.
  • Respeto y tolerancia.
  • Establecer y cumplir compromisos.
  • Tipos de clientes.
  • ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
  • ¿Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas?
  • Problemas y respuestas creativas.
  • ¿Cómo actuar frente a las dudas u objeciones?
  • Realización de seguimiento.
  • Manejo del stress.

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE.

  • Imagen personal.
  • Comunicación asertiva.
  • Técnicas de negociación.
  • Programación neurolingüística.
  • Manejo de conflictos.
  • Relaciones interpersonales.

EXPOSITOR

MARTÍN SALINAS.
CONFERENCISTA INTERNACIONAL

  • Amplia experiencia, conocimiento y entrenamientos recibidos para: Entrenar, organizar, desarrollar programas de capacitación y entrenamiento en Oratoria, Motivación, Liderazgo, Ventas, Servicio y Atención al Cliente, Locución. Metodología que aplica: Propia – Alto Impacto – Interactiva.

DR. OSCAR FLORES

  • Licenciado en Filosofía y Literatura de la Universidad de Barcelona – España, Artista plástico, con especialidad en Pintura;
  • Especialista en temas de gestión del cambio y creatividad, adiestramiento de expositores, trabajo en equipo, comunicación eficaz, redacción para ejecutivos, liderazgo y relaciones humanas, análisis transaccional e interacción humana.
  • Docente en la Universidad del Pacífico y Pontificia Universidad Católica del Perú.

INFORMACIÓN GENERAL

INCLUYE:

– Certificación emitida por el Colegio de Economistas de Lima y Grupo Académico del Perú – Escuela de Gobierno y Gestión Pública
– Separata Especializada (Anillado)
– Lapicero
– Cd Rom (Normativa y casos a desarrollar).
– Coffee Break

LUGAR:
Av. Arequipa 2450 Of. 406, Edificio “El Dorado” – Lince

HORA:
6:15PM a 9:15PM

Nota: No necesariamente todos los expositores/tutores mencionados participarán en el dictado del programa, asimismo se podrá contar con la participación de otros expositores/tutores adicionales a los mencionados.

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